カスタマーハラスメントとは何か？対策も教えてください。 | ガルベラ・パートナーズグループ

Q、カスタマーハラスメントとは何でしょうか？有効な対策も教えてください。

A、近年、耳にする機会が急激に増えているカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）とは何か、そして対策について解説します。

解説（公開日：2026/07/22）

 

カスハラは従業員に対する暴言や過度な要求や長時間に及ぶ執拗なクレームなどが社会問題となっており企業には従業員を守るための対応が求められる時代になっています。

一方で、中小企業の経営者からは「どこまでが正当なクレームで、どこからがカスハラなのか判断が難しい」「自社にはあまり関係のない問題ではないか」という声を耳にすることもあります。しかし、こうした認識は決して他人事ではありません。業種や企業規模を問わず、顧客対応がある企業であれば、誰もが当事者になる可能性があります。

そして、その影響は単なる顧客対応の問題にとどまらず、人材の定着や企業経営そのものにも及ぶことを理解しておく必要があります。

 

■カスタマーハラスメントとは何か

カスタマーハラスメントとは、お客様からの要求や言動のうち、その内容や手段が社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を著しく害する行為をいいます。
例えば、商品やサービスに対する不満を伝えること自体は正当な権利です。しかし、その過程で大声による威圧や人格を否定する暴言や長時間にわたる拘束、そして不当な謝罪や金銭の要求、SNSへの投稿を利用した脅しなどが行われた場合、それはもはや「クレーム」ではなく「ハラスメント」と考えられます。

つまり、問題となるのは「苦情があること」ではなく、「その伝え方や要求の内容」が社会的な常識を逸脱しているかどうかなのです。

 

■中小企業ほど影響は深刻

カスハラによる影響は、大企業以上に中小企業で深刻になる傾向があります。
例えば、社員数20名程度の企業で一人の従業員が精神的な負担から休職した場合、現場全体の生産性は大きく低下します。さらに退職へと発展すれば、採用や教育に要したコストだけでなく、周囲の社員への負担増加やサービス品質の低下など、企業全体へ影響が広がります。人手不足が続く現在では、一人の退職が会社経営そのものに大きな影響を与えるケースも決して珍しくありません。

カスタマーハラスメント対策は、単なるリスク管理ではありません。社員が安心して働ける職場をつくることは、人材の定着、採用力の向上、さらには顧客満足度の向上へとつながる経営戦略そのものです。

「お客様を大切にする会社」は数多くあります。しかし、これからの時代に選ばれる企業とは、「社員を大切にできる会社」です。社員が誇りを持って働ける環境があってこそ、お客様へ最高のサービスを提供することができます。カスタマーハラスメントへの備えは、社員を守るためだけではありません。会社の未来を守るための投資として、今こそ真剣に取り組む時期に来ているのではないでしょうか。