カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？ | ガルベラ・パートナーズグループ

Ｑ、カスタマーハラスメント（カスハラ）とは何か、そしてその対策について教えてください。

     

Ａ、カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客や取引先などが、企業の従業員に対して理不尽・不当な要求や暴言・威圧・人格否定などを行い、精神的・身体的苦痛を与える行為を指します。

 

解説（公開日：2025/07/22）

以下は、カスハラの主な例です。

カスハラは、受ける側としての対策に加え、加害者とならないための意識・対策も重要です。

カスハラを受ける側とカスハラを行わない側になるための意識と対策についてまとめていきます。

 

カスハラを受ける側（従業員）の対策

企業としては、従業員を守る体制整備が急務です。

 

以下の3つの柱が基本となります。

 

カスハラを行わない側になるための意識と対策

私たちも一消費者・顧客の立場になることがあります。

 

気づかぬうちに加害者になる可能性があるので防止には以下のことが重要です。

 

クレームとカスハラの違い

項　目	クレーム	カスタマーハラスメント（カスハラ）
目的	サービスの改善 ・問題解決	相手を攻撃・支配、不当な利益を得る
言動の特徴	冷静で具体的な 指摘や要望	感情的な罵声、脅し、人格否定
態度・姿勢	対話や説明を 受け入れる姿勢	一方的・威圧的、長時間にわたる拘束
求めるもの	適切な説明や謝罪 ・改善対応	過剰な補償、土下座、関係者の処罰
企業の対応方針	真摯に受けとめて対応し、 改善につなげる	明確な限界を設け、 毅然とした態度で対応・拒否する

※カスハラには、対応する法的根拠も整備されつつあり、場合によっては名誉棄損・脅迫罪・業務妨害に問われる可能性もあり、注意が必要です。

 

カスタマーハラスメント（カスハラ）は、企業の従業員に対する顧客の理不尽な言動・要求であり、精神的負担や職場環境の悪化をまねく深刻な問題です。企業は毅然と対応し、従業員を守るルールと体制を整える必要があります。また、私たち自身も気づかぬうちに加害者とならないよう、冷静で適切な伝え方を心がけ、相手への敬意を持った対応を意識することが重要です。

 

ガルベラ・パートナーズでは、専門家による事業者様のハラスメントについての研修やご相談対応を行っていますのでお気軽にお問い合わせください。