CSとESの重要性について | ガルベラ・パートナーズグループ

Ｑ、お客さまを第一を考えるのにCSのみではなく、ESも大事と聞きました。 それぞれの意味や施策例を教えてください。

     

Ａ、CSとはCustomer Satisfactionのことで、顧客満足を意味します。 一方で、ESはEmployee Satisfactionのことで、従業員満足を意味しますが、お客さまを第一に考えるうえで、単にお客さま満足のみを検討するだけでは不十分で、従業員満足も同時に高めることが求められ、両者は表裏一体でどちらかが欠けると持続的な成長や成果に結びつかないという考え方です。

 

解説（公開日：2025/09/25）

 

CSを高めることで、リピート購入や口コミによる紹介など、長期的な関係維持にも繋がります。

主な施策ではサービス品質の向上を高めるものとして、レスポンスの速さやミス防止、付加価値提案ほか、お客さまの声の収集と改善を行うことが正当な方法でしょう。

ロイヤルカスタマー戦略として会員制度、専用窓口、特典もその一環として挙げられます。

 

一方で、ESは、仕事への意欲やエンゲージメントを高めることに繋がるものです。

従業員が前向きに取り組まなければ、持続的に高品質等のニーズに応じた財・サービスの提供をすることはできません。

施策として、例えば、納得感のある人事評価・処遇を行うことや教育・キャリア支援、働きやすい職場環境作り、コミュニケーションの促進、健康経営等が挙げられます。

 

具体的にはハラスメント防止対策や1on1ミーティングの実施、経営理念浸透に向けた全体会議、風通しの良くなるイベント実施、長時間労働の是正等が例です。

 

それぞれの関係性は、従業員を大切にすることでお客さまも大切にできるという好循環が生まれるというもので、逆に、ESを犠牲にして短期的にCSだけを求めると、従業員の疲弊や離職が増え、結果的にお客さまサービスも低下します。

 

実際にどのような方法で取り組みに着手するかという点では、まずお客さまアンケートと従業員アンケートを両輪で回すような有効でしょう。

 

お客さまアンケートは一般的にも馴染みのある施策ではないでしょうか。

従業員アンケートを実施することのメリットはなんでしょうか。

そもそも、自社は何を強みにしているのか、 どのような理想とのギャップがあるかを確かなデータで把握しながら経営しているでしょうか。

従業員の働きにおいて、何を改善の余地にしながら、どのような力を持っているかを知っていますか。感覚値ではない、データだから着実に理想に向けた施策を講じることができるというのが従業員アンケート実施にメリットがあります。

どのような傾向があり、どのような改善策があるかというのが重要です。

 

当グループでは、高品質で低価格のモラルサーベイを実施、集計、傾向分析を行い、改善提案までご対応させていただきます。

従業員の声を可視化し、経営方針と現場を繋ぐ施策をサポートいたしております。

また、さまざまな会社さまのニーズや想いに応じたカスタマイズ型人事考課制度構築・運用支援をも提供しておりますので、ご相談があれば是非お気軽にお問い合わせください。