カスハラを防止するために雇用管理上必要な措置を講じることが事業主の義務となります！ | ガルベラ・パートナーズグループ
労務管理｜カスハラを防止するために雇用管理上必要な措置を講じることが事業主の義務となります！
2025/07/17
Ｑ、カスタマーハラスメント対策はいつから企業の義務になるのでしょうか？
Ａ、2025年6月4日、カスハラ対策を企業や自治体に義務付ける「労働施策総合推進法」（いわゆるパワハラ防止法の一部改正）が参議院本会議で成立しました。施行日は「公布から1年6ヶ月以内」と法律で定められており、2026年度中の施行が予想されています。義務化を前に、社内対応の準備を進めておきましょう。
解説（公開日：2025/07/17）
カスハラとは？
以下のような行為がカスハラに該当する可能性があります
| 暴言や怒鳴り声 | 「こんな店潰れてしまえ！」などの侮辱的な発言 |
| 土下座の強要 | 謝罪のために土下座を求める |
| 過剰なクレームや要求 | 常識を超える返品や補償の要求 |
| 長時間の拘束 | 何時間も窓口や電話で対応を強要する |
| SNSなどでの晒し行為 | 従業員の対応を無断で撮影・投稿して名誉を傷つける |
カスハラはなぜ問題なのか？
従業員のメンタルヘルスに悪影響
→ ストレス・うつ・退職の原因になることもあります。
職場全体の雰囲気が悪化
→ 離職率の上昇やサービスの質の低下につながる可能性があります。
他の顧客への対応が困難に
→ 不当な対応にリソースを割くことで、本来の業務に支障が出てしまう恐れがあります。
企業が行うべき対策とは？
①【予防】カスハラを起こさせない仕組みづくり
明確なルール・方針の策定
- ・社内に「カスハラ対策ポリシー」を明文化し、社内外に周知
- ・「悪質な顧客対応には対応を控える」といった方針を明示
従業員への教育・研修
- ・カスハラの定義や対応の基本を学ばせる
- ・ロールプレイ（模擬対応）を取り入れて対応力を高める
顧客への啓発
- ・店頭・Webサイトに「迷惑行為には対応できない旨」の掲示
- ・「防犯カメラ作動中」などの抑止力のある掲示
②【対応】現場での適切な行動
相談体制の整備・周知
- ・例：5分以上の罵声が続いたら上司にエスカレーションするなどのルール
- ・一人で対応しない：複数人での対応で安全を確保
冷静な対応を心がける
- ・感情的に対立しない
- ・必要に応じて録音・記録を残す
過剰な要求には毅然とした態度で
- ・「規定以上の対応はできかねます」と明確に伝える
- ・法的措置の可能性も示す（場合によっては警察への通報）
③【事後対応】従業員のフォローと再発防止
被害者へのメンタルケア
- ・産業医やカウンセラーとの面談機会を提供
- ・長期的な精神的サポート
社内報告・共有体制
- ・トラブル内容を記録し、再発防止に役立てる
- ・特定の顧客にフラグを立て、対応制限をかける
法的対応の準備
- ・弁護士との連携
- ・業務妨害や名誉毀損での警察対応を検討
カスハラへの対策は、従業員の安全と尊厳を守ることはもちろん、企業全体の健全な運営と社会的信頼を保つうえでも極めて重要です。施行日までに改めて職場のハラスメント対策を見直し、強化していきましょう。
カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（厚生労働省：PDF）
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